Автори проєкту:

Галина Жукова – Заступниця Голови Правління, Customer Champion

Опис проєкту:

СЕРВІС-БАЧЕННЯ – це філософія буття, сенс нашого існування, де у серці компанії є клієнт.
Головна місія – Бути корисним кожному клієнту щодня.
27 співробітників (50/50 front і back) стали «агентами змін». Сервіс-бачення – це їх спільна робота, завдяки якій було розроблено три головних стовпи нашого Сервіс-бачення та 12 правил «Ніколи-Завжди» – якими саме постулатами ми керуємося у відносинах із клієнтом.

Для впровадження проекту було застосовано:

• Soft інструментарій: імплементація сервіс-бачення через щоденні ранкові стендапи; зміни навчальних програм; створення сторінки з WOW-історіями та «Скажи «Дякую» колезі» на внутрішньому сайті.
• Hard-інструментарій – внесення змін в мотиваційну модель: для усіх працівників банку в їх KPI введено обов’язковий показник – Індекс рекомендації клієнтів; внесено показник «усунення клієнтських подразників» в річні цілі членів проектних команд; було додано економічні показники до мотивації всіх менеджерів середньої ланки банку.

Фінальним етапом стане сертифікація співробітників мережі щодо знань та вміння застосовувати на практиці елементів Сервіс-бачення та проведення опитування по внутрішньому CRI у всіх працівників банку.